深度对话丨广汽丰田张成刚：企业1件不良就是顾客体验的100%不良

  2024年3月6日，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动年度中国汽车产品质量突出贡献人物推选宣传活动，旨在多维度展现管理者在重新定义、持续改进产品质量过程中的创新实践，为行业提供应对质量挑战的新思路。

  深入企业走访调研，对话突出贡献管理者是本次活动的重要组成部分。首期访谈，凯睿赛驰咨询高级副总裁张越对话广汽丰田品质保证部部长张成刚，就丰田品质管理经验的现地化实践、产品的质量改善模式、多部门协同提升产品的质量的体制、智电化产品时代面临管理上的新课题等进行了深入沟通。

  凯睿赛驰咨询高级副总裁张越（右）深度对话广汽丰田品质保证部部长张成刚（左）（摄影：杨朔）

  访谈中，张成刚认为，顾客的需求是时刻变化且多样化的，需要时刻站在顾客的角度思考和行动，坚持“顾客第一 · 品质第一”和“品质的好坏由顾客决定”的理念、宗旨，及时把握顾客的需求，通过好的工作实现好的产品和好的服务来赢取顾客的微笑！

  广汽丰田作为合资企业，如何平衡中/日双方的认知差异，达到真正的“现地要望（本地化/本土需求）”，成为了张成刚经常需要面对的问题。

  七年前，汽车行业爆出的新车甲醛问题引起广泛关注，消费者担心新车释放有害于人体健康的物质，危害身体健康。张成刚所带领的品质保证部在最初就及时把中国顾客的担心点反馈给日本总部，要求改善新车气味避免顾客的误解和担心，但当时没有正真获得对方的理解和认同，因为在日本市场中，消费者认为新车有气味是正常的。

  为了推动新车气味的改善，在统一了企业内部声音的基础上，张成刚牵头联合丰田（中国）技术中心和一汽丰田组建了中国地区气味改善联合小组，通过一定的调查分析中日顾客对气味的感官差异、讨厌的气味类型，进而溯源明确了气味的来源，推动了从原材料成分、工艺条件到加工/保管环境等一系列改善，最终，让广汽丰田的新车气味水平达到了行业内TOP水平，并获得了市场顾客的认可。

  张成刚认为，要始终贯彻 “顾客第一·品质第一”的初心和理念，秉承“品质的好坏由顾客决定”的宗旨，围绕现地顾客的声音实实在在地做好品质工作，才能让广汽丰田品牌在中国得到更多消费者的认同。

  作为丰田海外模范工厂，广汽丰田不仅从日本丰田导入了先进的生产技术和丰田精益生产方式，还不断通过本地化改善在生产效率与品质管理上追求极致。

  张成刚谈到，在结合ISO9001体系要求和丰田质量管理经验的基础上，广汽丰田建立了自己的质量管理体系及基于顾客视角的监查改良体制，覆盖从商品企划到生产、销售/售后、品质监查的全过程构成品质保证的一个闭环。经过多年的本地化实践，建立了以“自工序完结”为核心的质量管理模式，始终贯彻“顾客第一 · 品质第一”宗旨，按照每个客户的需求提供高品质的产品和服务，打造“精益智造品质生态”（具有广汽丰田特色的0缺陷、0浪费、智能决策、敏捷反应的制造与品质循环）。自工序完结质量管理模式具体来说，就是以达成“精益智造品质生态”为目标引领，以“自工序完结（良品条件、标准作业、变化点管理与异常处置）”为核心工作方法，以“数智化变革（智造、智控、智检）”与“全领域全体系全员常态化品质风险挖掘”为创新与持续发展支柱。

  不能抱有任何侥幸心理，要将严苛的品质要求注入从设计到生产的每一个环节（摄影：杨朔）

  广汽丰田还在供应链物流采用了精益生产管理理念，融合探索AI、IOT、数字化等新技术应用，以创新的“精益生产方式+数字化”思路，实现行业领先的柔性供需和JIT准时化运作。打造了供应链物流智慧平台，行业首创构筑贯穿全供应链的物联网，实现全流程人机物实时可视化和相互连通。技术团队陆续攻克了射频识别技术（RFID）、视觉自动识别技术、自动引导运输车（AGV）等智能化手段，创新零部件供应商出货与广汽丰田接货全过程联动核对模型，实现供货接货免检模式。

  对于品质保证的管理，张成刚认为，不能抱有任何侥幸心理，要将严苛的品质要求注入进从设计开发到生产制造的每一个环节，将全体员工打造成为“质量人”，确保每一个装车的零部件品质合格，确保交付给顾客的每一辆汽车的品质都是OK的。

  严控品质也让广汽丰田收获了市场和消费的人的正向反馈。2023年企业全年零售销量超90万台，位居日系第一、合资第三、行业第六。车质网多个方面数据显示，广汽丰田的投诉量低于合资品牌平均值，撤诉率以及厂家回复率则高于行业平均水平。

  2021年起，广汽丰田通过对过往顾客抱怨分析、定常竞品BMC对比活动及行业趋势报告解读等方式，构建《用户喜好要件库》，结合各新车型项目日程，产品从企划初期就植入要件，并通过设计、生产准备各阶段的样车评价确认，确保上市后新车质量满意度效果。

  研究顾客抱怨，解析车辆的市场品质表现，对提升新车质量满意度同样重要。2023年，张成刚牵头，协同设计、制造各有关部门以及零部件供应商，建立部品轴（同类零部件）再防要点推进小组，针对多车型同类零部件普遍发生的问题，从部品轴出发全面总结设计开发和生产制造等方面的再发防止要点，形成部品轴Knowhow。同时，在新车型开发、生产准备阶段彻底植入，完成了品质保证体制从“问题扑灭型”到“未然防止型”的转型升级。

  品质保证体制从“问题扑灭型”到“未然防止型”的转型升级（供图：广汽丰田）

  在汽车智能化功能加速应用和普及的趋势下，张成刚认为，汽车的智能化和网联化功能高度依赖于软件，如何确保软件品质（合法合规、安全、稳定性等），怎么样才能做好软件供应商的品质管理，也成为了质量管理领域面临的重要课题之一。

  “顾客第一 · 品质第一”是广汽丰田的品质文化，也是张成刚的座右铭。站在企业成立20周年的新起点，广汽丰田始终重视顾客的声音和张成刚“当事者意识”的韧劲都更加具象：对于顾客来说，1件不良=100%不良。当每一个品质细节都被用心对待，那每一个广汽丰田的“中国方案”都值得期待。

  介绍：车质网（）是国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台。